A tecnologia atual proporciona um contato amplo entre o empreendedor e seus clientes em potencial, mas poucos negócios já são capazes de convertê-los em consumidores reais. O que falta, segundo Shay Wright, é um engajamento real por parte do público. Especialista sênior de otimização de mecanismo de buscas (SEO, na sigla em inglês), Wright trabalha na Seo.com, uma empresa global de otimização de buscas pela internet.
“As pessoas estão cansadas de receber ofertas”, afirma ele em um artigo publicado no dia 18 de junho na comunidade BPlans. De acordo com Wright, o consumidor da era do e-commerce e das redes sociais quer mais: eles desejam que as companhias os ouçam e conquistem sua confiança gradativamente. Só depois eles irão realmente abrir a carteira.
Contatar o cliente em potencial é fácil. O desafio é construir mecanismos e ferramentas para o engajamento por meio de informações relevantes e específicas para cada consumidor, construindo paulatinamente a confiança e, portanto, a fidelidade do comprador. Abaixo, Wright descreve seis ideias para as empresas realmente conquistarem a participação de seu público.
Forme um grupo ou comunidade: há diversas formas de construir uma comunidade interativa online. Os fóruns de discussão foram a primeira plataforma desse modelo e continuam sendo usados desde a década de 1990. No entanto, as redes sociais públicas e especializadas, como Facebook, LinkedIn e Google+, permitem a criação de grupos e já reúnem a maior parte da base de clientes. “Por que não manter os clientes na plataforma que eles escolheram?”, pergunta Wright.
Hospede um seminário na internet (webinar) ou no Google Hangout: essas ferramentas são outras formas inovadoras de convidar os clientes para interagir com a empresa. Elas permitem o alcance a grandes e dispersas audiências e já se tornaram amigáveis para a maior parte dos usuários da internet. O aspecto visual dessas ferramentas, como vídeos ao vivo, apresentação de gráficos e slides, e a comunicação entre os participantes estimulam os consumidores a participar. Para as empresas que usam esse recurso, a comunicação toma um tom mais pessoal e pode ser feita com menos riscos de ruídos e má interpretação das informações. Uma dica é usar o Twitter para o envio de perguntas após um webinar.
Crie em colaboração: ao lançar um novo projeto, as empresas devem considerar a participação dos consumidores na criação do produto ou serviço. Apesar de a proposta de colaboração não ser viável para todos os casos, a participação do consumidor por meio de sugestões cria um vínculo entre ele e a marca. E a empresa ganha com as propostas de melhoria de quem realmente pode decretar o sucesso ou fracasso do produto. Uma dica para quem for usar esse artifício é reconhecer o mérito dos clientes que colaboraram, seja por uma premiação, menção ou outra forma que o faça se sentir reconhecido e orgulhoso de participar dos processos da empresa.
Celebre junto: quando a empresa atinge um marco em suas metas, como determinado número de usuários registrados ou novos visitantes em sua página, compartilhe a informação e comemore junto com os seus consumidores. Eles sentirão que participaram desse processo. É a mesma mentalidade da torcida de um time de futebol. Ao se ver envolvido pela empresa, o consumidor pode passar a ter o mesmo comportamento passional de um torcedor.
Ultrapasse obstáculos juntos: se houver algum problema latente no setor no qual a empresa atua, por que não se unir aos demais atores - especialmente os clientes - para resolvê-los? Peça interação e sugestões desses stakeholders e desenvolva soluções em conjunto. A assertividade em se lançar ao mercado para solucionar um problema coletivo cria laços entre a comunidade e faz com que clientes se sintam em um verdadeiro time.
Ofereça diferentes formas de contato: se a empresa possuir um blog, permita a possibilidade de comentários para os posts. Caso a companhia também esteja nas redes sociais, o conteúdo deve ser planejado de forma a permitir a interação do usuário, e não ser apenas uma vitrine de mão única para as empresas divulgarem seus comunicados. No âmago da questão está o descontentamento que provoca no usuário a impossibilidade de interagir com uma ferramenta que deveria ser social. Uma empresa fechada e blindada aos seus consumidores também corre o risco de perder uma fatia de clientes mais ligados à tecnologia.
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