Um dia, o executivo de uma grande empresa contratou, pelo telefone, um jardineiro autônomo para fazer a manutenção do seu jardim. Chegando em casa, o executivo viu que estava contratando um garoto de apenas 15 ou 16 anos de idade. Contudo, como já estava contratado, ele pediu para que o garoto executasse o serviço.
Quando terminou, o garoto solicitou ao dono da casa permissão para utilizar o telefone e o executivo não pôde deixar de ouvir a conversa. O garoto ligou para uma mulher e perguntou:
"A senhora está precisando de um jardineiro?"
"Não. Eu já tenho um", foi a resposta.
"Mas, além de aparar a grama, frisou o garoto, eu também tiro o lixo.
"Nada demais, retrucou a senhora, do outro lado da linha. O meu jardineiro também faz isso."
O garoto insistiu: "eu limpo e lubrifico todas as ferramentas no final do serviço."
"O meu jardineiro também, tornou a falar a senhora."
"Eu faço a programação de atendimento, o mais rápido possível."
"Bom, o meu jardineiro também me atende prontamente. Nunca me deixa esperando. Nunca se atrasa."
Numa última tentativa, o menino arriscou: "o meu preço é um dos melhores."
"Não", disse firme a voz ao telefone. "Muito obrigada! O preço do meu jardineiro também é muito bom."
Desligado o telefone, o executivo disse ao jardineiro: "Meu rapaz, você perdeu um cliente."
"Claro que não", respondeu rápido. "Eu sou o jardineiro dela. Fiz isto apenas para medir o quanto ela estava satisfeita comigo." Em se falando do jardim das afeições, quantos de nós teríamos a coragem de fazer a pesquisa deste jardineiro?
E, se fizéssemos, qual seria o resultado? Será que alcançaríamos o grau de satisfação da cliente do pequeno jardineiro?Será que temos, sempre em tempo oportuno e preciso, aparado as arestas dos azedumes e dos pequenos mal-entendidos?
Estamos permitindo que se acumule o lixo das mágoas e da indiferença nos canteiros onde deveriam se concentrar as flores da afeição mais pura? Temos lubrificado, diariamente, as ferramentas da gentileza, da simpatia entre os nossos amores, atendendo as suas necessidades e carências, com presteza?
E, por fim, qual tem sido o nosso preço? Temos usado chantagem ou, como o jardineiro sábio, cuidamos das mudinhas das afeições com carinho e as deixamos florescer, sem sufocá-las?
José Renato Sátiro Santiago Junior, Mestre e doutor em Engenharia pela Universidade de São Paulo com pós-graduação em Marketing pela ESPM possui larga experiência no desenvolvimento de projetos e iniciativas voltadas para Gestão de Projetos, Inovação, Gestão do Conhecimento, Gestão de Pessoas, Capital Intelectual e Sustentabilidade. Ao longo dos anos tem intensificado sua atuação junto as atividades relacionadas com a estruturação organizacional e de processos em empresas nacionais e multinacionais. Fundamenta sua atuação na adoção e gestão de indicadores de performance como maneira de garantir que os resultados advindos das atividades desenvolvidas possam ser explicitamente avaliados pela organização. É autor de dezenas de livros e artigos, dentre os quais se destacam, "Buscando o Equilíbrio", "Gestão do Conhecimento – A Chave para o Sucesso Empresarial" e "Capital Intelectual – O Grande Desafio das Organizações". Professor convidado da Fundação Vanzolini, Fundação Instituto de Administração (FIA) e Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC SP) e administra o site www.boletimdoconhecimento.com.br onde publica artigos e ideias cujo tema central é o Mundo Corporativo.
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