Uma pesquisa recente da FNQ com micro e pequenas empresas mostrou que a maioria dos empreendedores tem dificuldade para atender o critério Resultados, do Modelo de Excelência da Gestão (MEG). Segundo esse critério, as empresas deveriam ter um conjunto de indicadores que permitisse avaliar seu desempenho. Dessa maneira, seria possível avaliar a eficiência das estratégias e dos planos adotados. Os indicadores possibilitam ainda estabelecer metas e compará-las com informações internas, para verificar em quais itens a empresa está melhorando ou piorando. Também é possível comparar com os seus resultados com os de outras empresas e descobrir como anda a sua competitividade no mercado. A seguir, cinco dicas para criar indicadores, medir resultados e estabelecer metas consistentes.
1. Defina indicadores de desempenho com base em cada uma das partes interessadas do negócio: clientes, mercado, sociedade, colaboradores, fornecedores e indicadores econômico-financeiros.
2. Estabeleça métricas que sejam adequadas ao perfil da sua empresa e forneçam informações que sirvam para medir a eficácia das estratégias. O indicador produtividade, por exemplo, pode adquirir diferentes significados: para um comércio, será a quantidade de itens vendidos, o tíquete médio ou as receitas por funcionário no mês; para uma indústria, podem ser os itens produzidos por uma máquina ou funcionário; para um laboratório, o número de exames realizados ou de pessoas atendidas.
3. Atribua metas para cada indicador e acompanhe os resultados. Avalie se a empresa está atendendo às necessidades e expectativas de todas as partes interessadas. Esse acompanhamento faz com que o negócio atinja um sucesso sustentável, assegurando o valor para todas as partes.
4. Escolha indicadores que possam ser acompanhados de acordo com a sua evolução no tempo. Essas métricas criam uma ligação entre as estratégias e os resultados das atividades. Bons exemplos: lucratividade, inadimplência, índice de satisfação de clientes, de reclamações recebidas, de acidentes, entre outros.
5. Mantenha seus indicadores acessíveis a todos que os que fazem uso deles. Estes devem estar claramente definidos e ser facilmente entendidos nos diversos níveis em que são utilizados.
* Jairo Martins é engenheiro eletrônico formado pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica com especialização em Marketing e Propaganda pela Faculdade de Administração e Economia de Curitiba (PR) e MBA em Gestão Empresarial pela Duke University. Trabalhou por mais de 20 anos como executivo da área de telecomunicações na Siemens do Brasil e da Alemanha. Atualmente, é superintendente-geral na Fundação Nacional da Qualidade (FNQ).
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