Uma pesquisa do Sebrae São Paulo feita com 2.552 empresas e divulgada em abril mostrou que 30% delas não possuem cadastro de seus clientes. O ato de preencher um formulário para estreitar o contato com a loja que acabou de te vender algo muitas vezes parece uma perda de tempo. Principalmente se você não entende o objetivo desse sistema. O que nos leva a dois grandes questionamentos: por que então ter um sistema de cadastro de clientes e como o fazer dar certo?
“O cadastro de clientes ainda é uma tendência forte mundialmente”, afirma Rafael D´Andrea, professor de marketing do Insper. “Mas a empresa precisa ser capaz de gerenciar e utilizar os dados que recolhe de cada consumidor.” Com essas informações, a empresa pode fidelizar o cliente e mantê-lo ativo.
Com ajuda do professor D’Andrea, criei um passo a passo de como fazer esse cadastro e usá-lo de forma eficiente:
1. Para ter um banco de dados, seus vendedores precisarão abordar os clientes. Para não perder a oportunidade, ofereça um benefício que valha o tempo de que o consumidor dispõe para preencher um cadastro. Por exemplo, um desconto na compra que ele está acabando de fazer. E não se esqueça de informar exatamente por que você está requisitando cada um daqueles dados.
2. Essas informações devem ser atualizadas em um sistema automatizado e que possa monitorar o padrão de compras de cada consumidor. Assim, você poderá fazer ofertas e descontos específicos para cada um deles, aumentando o grau de fidelização. “O mais importante desses programas é reconhecer o valor do consumidor. O cadastro deve dar relevância e personalização à comunicação”, afirma D’Andrea.
3. Manter esse banco de dados é algo custoso, portanto não guarde o cadastro de clientes que não são mais ativos em seu negócio. Atualize sempre as fichas daqueles que voltam sempre ao estabelecimento.
4. Crie um cartão de fidelidade que traga benefícios para os clientes ativos. Todo consumidor gosta de ser lembrado. Portanto, ações especiais em datas comemorativas, como aniversários, ajudam a cativar seus clientes.
5. Malas diretas e e-mails só devem ser utilizados se mostrarem que estão tendo algum tipo de efeito. Caso contrário, descarte-os.
* Mariana Iwakura é editora do site Pequenas Empresas & Grandes Negócios e sempre procura histórias de empreendedorismo e de inovação
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