A euforia pela atenção de milhões de pessoas em redes sociais tem feito a maioria das empresas aprender na prática o que devem ou não fazer. Um bom exemplo foi o deslize da rede de restaurantes americana KFC. Na ânsia de divulgar a marca o tempo todo, os responsáveis pela rede social da empresa publicaram, em meio a um alerta de tsunami, uma mensagem no Facebook incentivando as pessoas a correr para casa e “pedir um balde do frango” da marca.
A insensibilidade da mensagem fez com que centenas de comentários irritados pipocassem pela rede. No dia seguinte, a empresa retirou a mensagem do ar e postou um pedido de desculpas dizendo que a equipe se arrependia do seu erro. Neste momento, no entanto, a imagem da empresa já havia sido afetada.
Em uma pequena empresa, o estrago pode ser ainda maior e o empreendedor corre o risco dos clientes futuros só encontrarem informações ruins da empresa na internet. Veja a seguir quais erros sua empresa não pode cometer quando usa as redes sociais para se promover.
Não ter um plano de ação nas redes sociais
Ter o perfil da sua empresa nas redes sociais é essencial. Hoje, estar fora deste círculo é o erro mais grave. No entanto, o segundo maior problema é não saber utilizar a rede social para o desenvolvimento do negócio. “Precisa pensar como pode ajudar o negócio, no posicionamento da marca, para fazer o consumidor se lembrar da empresa”, explica Marcelo Nakagawa, coordenador do Centro de Empreendedorismo do Insper.
Faz parte do planejamento saber quais redes sociais são mais eficientes para sua empresa. “Algumas são obrigatórias, como Facebook e Twitter, e outras são recomendáveis dependendo do nível em que atua. Por exemplo, fala-se que Orkut já perdeu a vez, mas é muito utilizado na classe C e, se esse for o seu consumidor, tem que atuar ali”, diz Nakagawa.
Tudo isso ajuda a desenvolver uma presença nas redes sociais e mostrar que sua empresa está aberta a se relacionar com clientes e fornecedores. “Vale a pena planejar os próximos três meses e saber como vai se comunicar com o público”, ensina Allan Rubinsztejn, sócio-diretor da Agência RS.
Confundir perfil pessoal e profissional
Para a pequena empresa, a confusão entre coisas pessoais e profissionais acontece quase o tempo todo: parente vira funcionário, conta jurídica paga contas pessoais e o empreendedor não desgruda da imagem da empresa. Nas redes sociais, é uma gafe publicar mensagens pessoais, como fotos, no perfil da empresa.
“Existe um desconhecimento da etiqueta das redes sociais. Tem que evitar exposição pessoal excessiva e opiniões sobre temas polêmicos”, opina Fernando de La Riva, diretor-executivo da Concrete Solutions. “Empreendedores precisam saber utilizar redes sociais. É obrigatório no ambiente competitivo que a gente vive”, diz o professor do Insper. Para Rubinsztejn, a regra é sempre se posicionar como uma entidade.
Ignorar clientes
Os consumidores descobriram faz tempo o poder de fazer uma reclamação nas redes sociais. Uma crítica publicada nas redes ganha dimensões que fogem do controle dos empresários. Por isso, ignorar o que os clientes dizem ou não responder a tempo é um risco. “Tem que se importar com o que os clientes falam nas redes sociais, principalmente no Twitter”, diz La Riva.
Falar bobagens
As maiores gafes das empresas nas redes sociais estão relacionadas ao conteúdo publicado. Assim como no caso do KFC, falar bobagens pode ser um deslize e tanto. “Na rede social, você está buscando engajamento. Mandar coisas demais e material irrelevante faz com que as pessoas deixem de te seguir e curtir”, explica La Riva.
O conteúdo que deve ser posto depende muito do que sua empresa faz. “O que é importante é que ele entenda quem é o público e o que ele espera da empresa. Não é só informação por informação, tem que ter utilidade. Dicas são bem vindas assim como postagens que tragam inspiração”, ensina Nakagawa. Além das bobagens, frases com palavras grosseiras e erros de português também mancham a percepção que o consumidor tem da empresa.
Brigar com clientes
Se não bastasse não dar atenção à reclamação dos clientes e publicar bobagens, algumas empresas ainda batem de frente com o consumidor. “A regra é nunca trombar com a pessoa que está reclamando. Tem que agradecer como uma oportunidade da sua empresa fazer mais e melhor, e entender que as críticas são as melhores oportunidades para desenvolver o que faz. Os elogios nos deixam mais fracos”, explica Nakagawa.
Não se desculpar
Falou bobagem online? A orientação dos especialistas é seguir o exemplo do KFC e se desculpar o mais rápido possível. “Em qualquer meio, o primeiro conselho é que não pode fugir. Tem que dar a cara à tapa. Se escreveu uma besteira ou um dado errado, responde a reclamação e agradece”, ensina Rubinsztejn.
Para o sócio-diretor da Concrete Solutions, o ideal é retirar o erro do ar e se retratar. “A partir do momento que colocou nas redes, tem que assumir que é público. Tem que encarar o problema e fazer a melhor retratação que puder”, reforça La Riva. O pedido de desculpas é o começo da recuperação da imagem da empresa. “Nas redes sociais, você precisa assumir publicamente. Enquanto isso não acontecer, é o mundo contra a sua empresa”, diz o coordenador do Insper.
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