Todos nós sabemos que o empreendedor deve estar sempre preocupado com a imagem da sua marca, e com a reputação da sua empresa. Esta reputação, por sua vez, está ligada às percepções que as pessoas tem em relação àquilo que o dono do negócio está se comprometendo a entregar.
As promessas não estão relacionadas apenas à quantidade, características do produto ou serviço, mas também, de forma fundamenta, à experiência que o consumidor espera. Experiência não é algo intangível, e muito menos um valor agregado adicional. Ao contrário, é o motivo principal que leva alguém a optar pela sua marca.
Em toda a ação de compra, o indivíduo espera sentir-se, no mínimo, confortável com a sua escolha. Ao buscar um produto ou uma solução, ele está buscando estabilizar uma carência, e ao mesmo tempo fugir das angústias que caracterizam o ser humano. Isso vale tanto para o consumidor corporativo quanto para o cliente final. Essas angústias podem estar relacionadas ao cumprimento de uma missão e à garantia do emprego, no caso do corporativo, ou à sensação de ter o produto tecnológico mais atualizado possível, no caso do consumidor final.
Não importa a causa. O que importa é que o empreendedor precisa ter a capacidade de enxergar esses anseios e angústias, e proporcionar ao cliente não apenas o arroz com feijão, mas aquele tempero que surpreende e faz com que o prazer fale mais alto. Quem conseguir gerar esse bem-estar poderá fidelizar o cliente e fazer com que ele passe a endossar sua marca.
É importante lembrar que, hoje em dia, o consumidor está de olho na conduta do gestor, observando cada atitude relacionada à sustentabilidade, à responsabilidade social e à honestidade. Ele está cada vez mais disposto a punir as empresas cujos gestores não “andam na linha”. Empresas em estágios iniciais, onde a figura do empreendedor confunde-se com a marca, são ainda mais sensíveis a essas punições.
Já que boatos e fofocas não podem ser evitados, mas sim gerenciados, sugiro aos empreendedores que voltem ao básico e lembrem dos valores que nossos pais e avós nos ensinaram, ligados à ética, à palavra e à força de um nome. Esse nome deve ser preservado a qualquer custo, mesmo que para isso se perca dinheiro ou negócios. Esses valores podem fazer toda a diferença para a sua empresa.
Algumas regras básicas que nenhum empreendedor deve esquecer:
1. Se achar que não pode cumprir, não prometa; se prometer, cumpra.
2. Se estiver devendo dinheiro para alguém, pague.
3. Seja rápido para dizer um não. A expectativa gerada pela demora na resposta é mais prejudicial que uma rápida negativa.
4. E se disser sim, defina prazos que possam ser cumpridos.
Em resumo, tenha palavra e faça o impossível para cumprí-la, mesmo que isso represente prejuízo no curto prazo. Os ganhos advindos dessa conduta compensarão as pequenas perdas contabilizadas no curto prazo.
* Carlos Miranda - Pequenas Empresas Grandes Negócios
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