Mesmo não tendo as maiores receitas ou a fatia de mercado mais expressiva, as empresas mais confiáveis do mercado são aquelas que criaram relacionamentos com consumidores com base em experiências emocionais poderosas. Essa é a conclusão de um estudo que a revista Entrepreneur realizou em parceira com a empresa de pesquisa Values Institute. Foram entrevistados 1.220 consumidores norte-americanos, que apontaram as marcas em que mais confiavam.
A publicação levantou os segredos dessas empresas. Da compra personalizada da Amazon à experiência cool da Apple, essas companhias elegeram práticas que levam o cliente a ter uma ligação forte (e bastante lucrativa) com a marca. Confiram as atitudes vencedoras.
1. Leve para o lado pessoal: Amazon. A empresa oferece uma variedade de milhões de itens, com ferramentas de busca inteligentes e avaliações de usuários. Para cada cliente, traz recomendações de compras e sugestões de produtos complementares ao que o freguês já adquiriu. Há também listas de desejos.
2. Venda felicidade: Coca-Cola. Desde a sua criação, a marca tem a missão de deleitar seus consumidores. Todas as ações são baseadas no princípio de promover e criar felicidade, e isso passa por todas as formas de contato com o cliente, da página no Facebook às vending machines.
3. Cumpra suas promessas: FedEx. Além de fazer as entregas no prazo correto, a empresa deixa claro que sabe que sua atividade não é só uma questão de logística: os objetos que ela transporta contêm os tesouros e os futuros das pessoas, e isso tem significado para todos.
4. Mantenha-se descolado e divertido: Apple. Qual outra empresa causa tanta ansiedade quando vai lançar produtos? Os clientes esperam sempre que a marca traga-os algo bonito e funcional, que irá melhorar a comunicação entre pessoas. As lojas da Apple passam uma sensação de colaboração e transparência entre os clientes e os vendedores.
5. Crie uma experiência de design: Target. Com campanhas estilosas e colaboração com grandes designers, esse gigante do varejo não se contenta em ser uma loja de preços baixos. Os pontos de venda têm disposição intuitiva e amigável, dando ao cliente a sensação de que ele sempre vai encontrar o que procura.
6. Mantenha-se consistente: Ford. A história da empresa e de sua linha de montagem é conhecida de todos, e o nome do seu fundador, Henry Ford, se mantém sempre vivo. A companhia ressalta suas preocupações com responsabilidade pelos empregados e pelos clientes.
7. Propague a atitude pró-ativa: Nike. As mensagens inspiradoras conectam a marca ao cliente. Dessa forma, a empresa faz contato não só com os atletas mas com qualquer pessoa. O desenvolvimento de produtos é uma das maiores forças da empresa, já que os clientes ligam a inovação à excelência na área.
8. Crie conexões: Starbucks. Depois de um período turbulento, a rede reforçou uma de suas especialidades: reunir pessoas. Do ambiente wi-fi à música ambiente e às mesas de reunião, tudo é desenvolvido para promover a interação.
9. Sirva o inusitado: Southwest Airlines. A companhia aérea não economiza na personalidade. Os comissários de bordo cantam as demonstrações de segurança e o assento é de livre escolha do passageiro. A cultura corporativa é energética e única, mas a gestão é eficiente e econômica.
10. Concentre-se no cliente: Nordstrom. Existem até mitos sobre o atendimento ao cliente fantástico que essa rede de magazines tem. Diz-se que uma loja aceitou graciosamente a devolução de pneus, sendo que jamais vendeu esse produto. A empresa não oferece os preços mais baixos do mercado, mas mantém até o hábito de mandar cartinhas de agradecimento aos clientes após uma compra.
* Mariana Iwakura é editora do site Pequenas Empresas & Grandes Negócios e sempre procura histórias de empreendedorismo e de inovação.
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