Ao freqüentar algumas churrascarias me chama a atenção o esforço de alguns donos para garantir que todos os clientes foram atendidos a contento. Alguns deles percorrem as mesas perguntando aos clientes se tudo está bem, se gostaram da comida. Por que os clientes dos que vendem alimentos, roupas ou sapatos não podem receber este tipo de atenção?
Além disso, os profissionais devem ter o máximo de conhecimento sobre o setor em que atuam, pois não basta só querer atender bem. Quem trabalha com vestuário, por exemplo, deve conhecer tendências para poder sugerir novidades, facilidades e soluções. Muitas vezes o cliente fica indeciso, precisando de ajuda para tomar uma decisão.
Quem trabalha com material de construção tem de entender de todos os produtos que fazem parte do segmento. Na loja de informática é extremamente necessário que o sujeito que ali trabalha dê soluções ao cliente. Ninguém compra apenas uma máquina cheia de botões, as pessoas buscam soluções. Portanto, o lojista e os funcionários precisam ter conhecimento de como funcionam as máquinas. Numa joalheria, quem mostra uma jóia precisa transmitir a confiabilidade de que o objeto vale o preço cobrado, já que, em geral, trata-se de objetos pequenos com custo elevado.
Preencher vaga é uma coisa, achar soluções é outra bem diferente. É comum alguns estabelecimentos colocarem nas portas ou nas vitrines placas com oferta de emprego e, às vezes, contratarem o primeiro candidato que aparece. Aparentemente o problema da falta de funcionário está resolvido, mas isso pode gerar um problema ainda maior. Se não forem selecionadas pessoas com o perfil adequado para as funções a serem desempenhadas, com certeza a aparente solução terá criado um novo problema.
Porém, para se manter a qualidade do atendimento que deu o impulso inicial para o crescimento do negócio, uma boa seleção por si só não basta, é preciso um bom gerenciamento dos recursos humanos.
A empresa não pode esperar que os funcionários sejam comprometidos em troca apenas de salários. É preciso que a empresa seja também um bom lugar para se trabalhar e crescer profissionalmente.
Querer que os colaboradores encantem os clientes sem dar-lhes o devido exemplo, atendendo-os igualmente em suas necessidades é utopia. E não estou me referindo aqui apenas às necessidades básicas, preconizadas por Maslov, mas principalmente as de “natureza espiritual”, tais como o reconhecimento, respeito e consideração que merecem por ser juntamente com os clientes o maior ativo da empresa.
Autora: Soeli de Oliveira
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