Primeira pergunta: quem é o cliente? Uma pessoa como nós, como nossos parentes, vizinhos e amigos. Bem, uma pessoa. Então vamos mudar de relacionamento com o cliente para relacionamento com as pessoas. Perceba que uma das grandes habilidades das pessoas que se relacionam bem é a espontaneidade. Veja também que para exercer um relacionamento capaz de gerar frutos existem vários pilares elementares.
Gostar de pessoas é um dos requisitos. As pessoas que gostam de pessoas são muito pouco julgadoras e procuram entendê-las da maneira que são, pois todos nós, em situações diferentes, acabamos expondo os pontos positivos e negativos. Normalmente, quando entrevisto candidatos, peço para colocarem três pontos positivos e três negativos sobre si mesmos. Costumo pedir primeiro os positivos, que saem com enorme facilidade e rapidez. Logo após, peço os negativos. Aí começam os pensamentos, as confusões, os famosos "veja bem". Muitas vezes, passam-se mais de cinco minutos e nem o primeiro ponto negativo sai. Esse comportamento é comum, pois as pessoas, principalmente os jovens, pouco se avaliam.
Se eu perguntar a um amigo dessas pessoas, os pontos negativos sairão aos montes e rapidamente! Isso mostra o quanto julgamos e o quão pouco nos avaliamos de verdade.
É preciso, sempre, avaliar com antecedência as necessidades esperadas das pessoas, pois características não são defeitos. Por exemplo, no geral gostamos mais de pessoas que ouvem àquelas que falam, pessoas sorridentes às soturnas, pessoas estáveis às alteradas, mas sabemos que está longe do nosso alcance sermos da maneira que gostaríamos. Sendo assim, a habilidade de nos esforçar para compreender mais as pessoas é fundamental.
Muitas vezes acabamos deixando de conhecer pessoas fantásticas por preconceito relacionado a características muito pequenas. Conheço algumas pessoas fantásticas das quais nunca consegui enxergar os dentes em um sorriso. Há também pessoas com um grande coração que não conseguem sequer olhar nos olhos, tamanha a submissão (não vamos confundir humildade com submissão).
O que quero colocar para todos é que comecem a permitir que pessoas com características específicas que lhe desagradam possam se aproximar sem barreiras. É imprescindível deixar os julgamentos precoces de lado, mesmo que momentaneamente, pois também estamos sendo julgados por outras pessoas.
Relacionar-se é o ato de promover permissões sem julgamento. É buscar a compreensão das características. É avaliar os seus defeitos com mais precisão que o outro e entender os anseios do seu interlocutor antes mesmo que ele se manifeste. É através do relacionamento que se faz a construção do conhecimento e que se torna possível a realização de sonhos, sejam eles profissionais ou pessoais.
É importante entender que um ser sozinho, isolado, pode dar alguns passos rumo a um objetivo pré-definido, porém, em determinado momento dessa caminhada, por essa pessoa não saber estabelecer relações, seu objetivo ficará cada vez mais distante e todo o esforço realizado terá sido em vão.
No mundo dos negócios essa premissa é bastante verdadeira. O que seria das empresas e dos consumidores sem o estabelecimento de uma relação? Quando a empresa X deixa de ouvir dúvidas, anseios, reclamações, pedidos ou dicas oferecidas pelo seu público, acontece a quebra de confiança na relação estabelecida, por exemplo, no momento da aquisição de um produto determinado ou da prestação de um serviço.
Costumo dizer que é no momento da apresentação de uma reclamação, da troca de um produto seja qual for o motivo ou quando o cliente se mostra insatisfeito com um fato determinado é que temos que demonstrar maior empenho para reverter a situação e fazer com que essa pessoa se sinta satisfeita por ter recorrido a nós. É nesse momento que provamos ao cliente sua importância para a empresa e, finalmente, reconstituímos as bases de uma relação de confiança possivelmente abalada.
* Marcelo Ponzoni - Publicitário e diretor executivo da agência RAE,MP, que a tua há 23 anos no mercado; e autor do livro "EU SÓ QUERIA UMA MESA", Da Editora Saraiva. marcelo@raemp.com.br - www.raemp.com.br
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