Vender é bom. Fidelizar é melhor!
13/05/2011 - Apesar dos esforços de ações necessárias para a realização de uma venda ou das desgastantes negociações existentes, considero vender algo relativamente fácil. Fácil porque sempre terá alguém necessitando ou desejando comprar algo. Necessitando devido a se tratar de algo “básico”, realmente necessário. Desejando por ser algo menos imprescindível do que se alimentar, vestir etc. Em qualquer uma das situações, sempre existirão pessoas interessadas em comprar algo e conforme seu interesse, sua motivação de compra irá oscilar positivamente ou negativamente dependendo da importância que dá a aquilo que deseja adquirir.
Desta forma, com maior ou menor empenho de um profissional, sempre será possível realizar vendas. Mas, realizar vendas, com freqüência, para os mesmos clientes é que é o grande trunfo! Um consumidor ao adquirir um determinado produto que atenda suas expectativas poderá ter uma péssima percepção geral caso o pós-venda seja mal realizado e isso fará com que ele não retorne novamente ao estabelecimento. Pode também ter adquirido um produto e ter sido mal atendido em alguma etapa da venda, ficando assim insatisfeito e além de não retornar ao local, realizar comentários negativos sobre este estabelecimento.
Para se fidelizar clientes é necessária muita dedicação, atenção e visão estratégica. Em primeiro momento é importante avaliar o resultado em longo prazo e não o em curto prazo. A empresa deve saber identificar quão positivo ou negativo pode representar a satisfação de seus clientes no mercado. As exceções existem justamente para eliminar transtornos desnecessários. O custo de uma imagem é imensurável em muitos casos. Toda empresa deve ter os olhos voltados para a satisfação de seus clientes. Obviamente jamais conseguirá 100% de satisfação, mas poderá desenvolver ações estratégicas e monitorar os resultados de forma a obter uma média superior a 90%.
Existem centenas de características que ampliarão ou reduzirão a percepção sobre a satisfação de um cliente: a forma de atender, solucionar problemas, realizar a cobrança, entrega, instalação, a proatividade e muitas outras são as mais freqüentes, mas todas são importantes. Um cliente, muitas vezes não fica insatisfeito porque teve problemas com produtos ou serviços, mas sim, porque houve desinteresse, demora ou ausência da solução destes problemas.
A vantagem competitiva está condicionada a agregar valor no serviço prestado. O diferencial do atendimento de todos os profissionais envolvidos no processo (vendas, faturamento, expedição, cobrança entre outros) é que transmitirá uma imagem mais positiva ao consumidor o qual irá somar sua satisfação em sua aquisição com sua percepção em relação ao conjunto de serviços agregados oferecidos.
Busque manter suas equipes em harmonia e disponibilizarem informações rápidas e precisas aos seus clientes. E mais importante que ouvir eventuais reclamações é resolvê-las! Manifestação de insatisfação não é agradável, mas importante e imprescindível para sua melhoria contínua. Não solucionar fatos que geram as insatisfações é definir a perda de mercado de sua empresa a curto, médio ou longo prazo!
