Colunistas: Raúl Candeloro

Atenção: Quero sentir-me especial e valorizado pela sua empresa

Tenho desenvolvido, nos últimos meses, uma metodologia para diferenciar empresas que precisam lidar com concorrentes de preço baixo. Chama-se o Decálogo do Cliente e é composta por 10 mandamentos. Foi, inclusive, matéria de capa da VendaMais de XXX/2010 (você pode ler a matéria completa aqui: www.vendamais.com.br/decalogo).

A metodologia evoluiu muito quando comecei a aplicá-la, com a ajuda inestimável dos membros do grupo Small Giants que se encontram bimestralmente conosco em SP. No encontro mais recente discutimos dois dos mandamentos – Atenção e Confiança. Vou aproveitar este espaço para comentar alguns aspectos que considero relevantes para empresas que queiram ter uma metodologia para destacar-se da concorrência, começando por Atenção (no mês que vem falo sobre Confiança).

Inegavelmente, uma das coisas que mais fazem um cliente ficar satisfeito num relacionamento é sentir-se valorizado e especial. Quando alguém reclama que foi ‘mal-atendido’, geralmente é porque sentiu-se desvalorizado no processo. Essa questão do atendimento, inclusive, é um dos treinamentos mais demandados por todas as empresas que nos procuram.

Para lidar com isso, criamos um check-list para ver se uma empresa está preocupada com isso e o que pode ser feito de concreto para fazer com que os clientes sintam-se valorizados e especiais ao serem atendidos por sua empresa.

• Incluir perguntas específicas sobre atendimento em pesquisas de satisfação/pós-venda. Por exemplo: nosso atendimento fez você sentir-se especial ou valorizado como cliente? Compartilhar com a equipe mensalmente os resultados.

• Medir a freqüência total de contatos e dividir pelo número de contatos para NÃO vender (contatos pessoais, como aniversário e datasimportantes, mas também contatos profissionais, com dados/informações relevantes). Dá um índice bem interessante – tem empresas que só entram em contato para vender, por exemplo, e ainda se vangloriam de ‘atender bem’.

• O que se sabe do cliente além dos dados comerciais? Harvey Mackey, autor de Como Nadar Com os Tubarões Sem Ser Comido Vivo, criou o Mackey 66, que é um questionário de 66 perguntas sobre o cliente que todo vendedor deve preencher. E você, o que sabe do seu cliente além dos dados que vão na nota fiscal?

• Medir tempo investido por cliente. Pegue um call center, por exemplo, e muitas vezes verá um dilema entre atender muita gente (ou seja, rápido), o que geralmente acarreta baixos níveis de satisfação; ou atender bem (muitas vezes de maneira mais lenta). Qual a prioridade quando as duas coisas forem conflitantes? Tem muita gente falando uma coisa e fazendo outra.

• Avaliar o número de pós-vendas feitos x total de vendas. Quanto mais, melhor.

• Avaliar o tempo e número de contatos necessários para um cliente resolver um problema ou seratendido. Isso envolve uma grande articulação interna entre quase todos os departamentos, para que um cliente não tenha que ser transferido, ou para que uma única pessoa/departamento possa ser responsável por cuidar do cliente do começo ao final do processo.

• Criação de experiências emocionais para os clientes. Podem ser coisas simples, pequenos detalhes que mostram que a empresa se preocupa, presta atenção e valoriza o cliente, quanto grandes eventos (festas, premiações, etc.). Temos uma empresa parceira chamada O Melhor da Vida (também do grupo Small Giants) que vende pacotes especiais para empresas criarem experiências únicas para funcionários e clientes. Levar um cliente para andar numa Ferrari, por exemplo, e depois ter seu depoimento de agradecimento entre lágrimas é uma coisa muito emocionante e que certamente diferencia a empresa patrocinadora em termos de atenção ao cliente. E existem dezenas de opções diferentes para fazer isso.

Tudo nesta lista são todos itens que transmitem ao cliente a sensação de ser valorizado, algo cada vez mais importante para diferenciar-se além do preço. E fáceis de serem implementadas.

E você, o que tem feito para fazer com que seus clientes sintam-se valorizados e especiais?

Abraços de pequeno gigante,

Raul Candeloro P.S. Se quiser saber mais sobre como participar dos nossos grupos de Small Giants, visite www.smallgiantsbrasil.com.br

Contatos através do e-mail: raul@vendamais.com.br
Site: www.vendamais.com.br

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