Colunistas: Raúl Candeloro

O cliente manda e desmanda?

O consumidor ganhou poder e importância.

Há alguns anos, quando não havia concorrência e o consumidor não tinha escolhas, as empresas faziam o que queriam. Entregavam no prazo que queriam, com a qualidade que queriam e até mesmo atendiam mal os clientes (infelizmente, existem algumas que são assim até hoje!).

Entretanto, surgiu uma nova fase: o consumidor ganhou poder e importância. Ele passou a ser idolatrado e as empresas tinham de fazer suas vontades. Esse cliente, intencionalmente ou não, acabava levando a empresa a ter resultados negativos em termos de lucratividade, pois ela abria mão de suas margens para satisfazê-lo.

Mas, com o tempo, percebemos que as necessidades do cliente não podem ser 100% satisfeitas. Por isso, estamos entrando em uma nova era em termos de relacionamento entre empresa e cliente. Pelo menos, é nessa nova filosofia em que acredito e espero que todos possamos migrar para ela.

Essa nova estratégia mescla as duas eras que tivemos – aquela em que a empresa tinha uma personalidade forte e aquela em que o cliente era rei.

A verdade é que uma empresa não pode ter e fazer todas as coisas perfeitamente, a ponto de satisfazer todas as necessidades de seus clientes (que conforme já dissemos são impossíveis de atender). Por isso, precisamos direcionar nossos esforços para que, no geral, os clientes tenham sentimentos e lembranças positivas em relação à nossa empresa.

Muitas pessoas falaram e ainda falam sobre fazer sempre o que o cliente quer, mas essa estratégia pode ser, ao mesmo tempo, perigosa e errada.

Precisamos fazer escolhas, mesmo que isso signifique deixar o cliente um pouco insatisfeito em alguma área. Acredite: se você fizer muito bem aquilo a que se propõe, o cliente estará disposto a abrir mão daquela necessidade em prol de outras.

A escolha parece clara: eleja bem no que sua empresa investe. Se tiver importância para os clientes, merece atenção máxima. Caso contrário, corte ou simplifique. O resultado final será uma empresa muito mais enxuta, focada no que faz e que se aprimora constantemente naquilo que o cliente valoriza. É um caminho radicalmente diferente da maioria das empresas, que busca apenas a mediocridade em todas as áreas, tentando agradar a todos ao mesmo tempo.

Decisões como essas requerem coragem e visão,
e são a única forma de sobreviver e prosperar em
mercados cada vez mais competitivos.

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