Marcelo Ortega

Gestão da carteira de clientes: direitos e deveres da empresa e da equipe

Se sua empresa trabalha com distribuição de carteira de clientes aos vendedores, avalie se os meios como faz isso vêm trazendo o resultado que se espera de cada um deles.

Muitos vendedores têm sua própria carteira de clientes, aliás, este é um fator decisivo na hora de contratá-los. No entanto, lembre-se que ter um monte de cartões de visita não significa ter uma carteira de clientes potenciais compradores de seu produtos ou serviços.

A falta de qualificação dos contatos é um complicador para o vendedor, mas a falta de histórico e monitoramento da carteira é um perigo para a empresa.

O cliente é da empresa, não do vendedor, salvo quando este é representante comercial e atua sem nenhum apoio financeiro, nem mesmo ações de marketing. Daí não justifica dizer isso. Mas via de regra, o vendedor é colocado pela empresa para atender seus clientes e fomentar novos contatos, ganhando por isso um salário ou ajuda de custo. Se o mesmo não mantém histórico ou bom desempenho de venda, cabe a empresa decidir pelo remanejamento da carteira, trocando clientes entre a equipe comercial.

É fato que um vendedor quando sai de uma empresa, leva muitos contatos. Isto porque muitas informações do cliente ficam com o vendedor e a antiga empresa não detém registros nem ferramentas de gerenciamento como mencionei anteriormente. Um CRM simples seria essencial para não se perder clientes quando um vendedor deixa sua equipe.

Não funciona ter centenas de clientes em sua carteira se não consegue dar conta nem de um terço deles. O papel da empresa é policiar sua equipe a trabalhar com quantos contatos consiga dar conta e atuar efetivamente.

A empresa que tem seu banco de dados, deve qualificá-lo com o trabalho de seus vendedores e segmentá-los para atingir os melhores resultados. Para dividir e segmentar é preciso considerar os seguintes pontos:

- Quantos clientes tem cada vendedor? Me refiro a clientes que compraram;

- Quantos “prospects” tem cada vendedor? Me refiro a nomes que podem comprar;

- Quantos “suspects” tem cada vendedor? Me refiro a nomes que não se sabe se podem comprar;

- Quantos desses clientes são contatos mútuos da empresa ou de outros vendedores? Me refiro a fazer um levantamento da carteira pessoal de cada vendedor e cruzar informações com banco de dados da empresa ou de demais vendedores;

- Qual o histórico de produtividade dos vendedores em sua empresa? Me refiro a quantos clientes são atendidos por um vendedor em média?

- Qual o número médio de clientes por carteira? Me refiro a quantos clientes em média cada vendedor tem. Importante lembrar que existem vendedores que trabalham com um número maior de carteira que outros, não há nada de errado nisso, o que importa é o resultado.

Ao obter essas informações, analise o número de clientes que cada vendedor realmente deve ter, eliminando contatos parados e aqueles que não vem evoluindo na mão deste ou daquele vendedor.

Quando se distribui carteira é preciso segmentar e para isso você pode fazer:

- por região;
- por segmento;
- ramo de atividade;
- porte ou tamanho da empresa;
- por faturamento da empresa/ poder aquisitivo;
- por quantidade de funcionários/ filhos/ propriedades;
- etc.

Lembre-se de estabelecer um critério que tenha congruência e justiça:

- Não dê privilégios a quem não os mereça.
- Peça que os vendedores justifiquem periodicamente o motivo para continuarem com sua carteira.
- Clientes inativos e que nunca mais foram contatados pelo vendedor devem ser transferidos a outro vendedor.
- Crie uma “vala comum” no seu banco de dados e coloque lá os nomes de clientes que não estão sendo trabalhados. Qualquer vendedor pode assumir o contato destes clientes, desde que justifique com seu resultado em vendas nos clientes que possui.
- Cuidado com políticas de relacionamento e pós-venda. Se sua empresa faz ( e deveria fazer) pós-venda e relacionamento com clientes antigos, procure sempre ter consistência. Se mandar um cartão de natal uma vez, mande sempre pois o cliente pode ficar esperando no ano seguinte.

Como fazer o processo de gestão de carteira com o envolvimento da equipe? O líder deve vender a idéia de que os clientes precisam ser trabalhados da melhor forma, com presença marcante de seus contatos comerciais.

Imagine que uma mãe faça um bolo de aniversário e quando as crianças chegam à festa, elas se deparam com um maravilhoso e recheado bolo. Eu te pergunto: o que as crianças normalmente querem fazer com esse bolo antes do tempo de comê-lo?

Passar o dedo no recheio? Mas se a mãe chama o filho aniversariante e faz com que ele participe da preparação do bolo, ela mostra como se faz, ele acompanha e raspa a forma, ajuda no enfeite do recheio. Eu te pergunto: o que essa criança faz quando as outras chegarem na sua festa e virem o bolo recheado e delicioso? Ela defende o bolo! Portanto, o que um gerente ou dirigente deve construir uma equipe responsável que defenda o “bolo” da empresa e que traga sempre bons resultados. “As pessoas apóiam o mundo que ajudaram a criar”

Os 3 R´s ajudam muito na política de boa convivência entre vendedores que competem pelo mesmo cliente ou região.

Regras: todos devem entender o processo, desde a formação de carteira. Todos devem entender que a empresa é a principal detentora do relacionamento, e que a qualquer momento pode alocar outra pessoa para assumir o contato deste ou daquele cliente.

Reconhecimento: o líder monitora e reconhece o vendedor quer mais retém clientes satisfeitos. Reuniões regulares que permitam esse intercâmbio entre contas é muito interessante. Todos reconhecem aos poucos que é melhor abrir mão de um cliente em que não estamos mais tendo o mesmo resultado de antes. Um colega poderá fazer mais por ele, assim como poderei fazer mais e melhor em outros clientes vindos de meus colegas. Renovar é fundamental, reconhecer também.

Resultado: o número de clientes na carteira independe do volume de conversão de vendas. Existem vendedores que trabalham com muitos clientes e outros não, assim como existem atletas de 100 metros rasos e maratonistas.

O importante é ter histórico de relacionamento, atendimento exemplar, fomento de negócios e conversão em resultados.

Sucesso em vendas e até a próxima,

Contatos através do e-mail: ortega@asasconsultores.com.br
Site: www.marceloortega.com

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