Colunistas: Gilberto Wiesel

Por Que os Clientes Não São Fiéis?

Hoje em dia, a visão a respeito da fidelidade mudou muito. Acreditávamos que bastava satisfazer o cliente para torná-lo fiel e leal. Hoje, porém percebemos e entendemos que apenas isso não é o suficiente.

A satisfação ainda é um ponto fundamental para a retenção e fidelização de clientes, assim como preço, conveniência e experimentação.

É bom ficar atento para perceber o que é considerado pelo cliente como importante na sua empresa ou o que vai gerar maior ou menor grau de satisfação.

Alguns fatores são essenciais para todas as empresas de qualquer segmento. São eles:
- Relacionamento
- Experiência
- Oferta
- Marca
- Preço

De todos esses fatores, o último que aparece é o preço, sendo ele o de menor relevância nesse contexto. O que quero dizer é que não se compra a fidelidade de um cliente, mas se conquista com excelentes ofertas, marca forte e experiências prazerosas na hora da verdade, além de um relacionamento confiável.

Uma organização pode até conquistar clientes com baixos preços, mas isso é passageiro, pois assim que a promoção terminar, o market share volta ao ponto inicial.

Tudo na vida é uma questão de expectativa: aquilo que imaginamos que vamos receber e o que criamos em nossa mente a respeito do que está para vir. Se recebermos o que imaginamos, então, teremos nosso grau de satisfação atendido. Se for mais do que imaginávamos, somos surpreendidos, e então, temos nosso grau de satisfação aumentado, ou seja, superado.

No entanto, isso não significa que a pessoa se mantenha fiel à empresa, se tiver outra escolha. É importante salientar que a satisfação do cliente é gerada a partir do seu ponto de vista e não da empresa fornecedora.

Assim, muitas vezes, as empresas, com o intuito de agradar e fidelizar o cliente, acabam criando expectativas além daquelas que estarão aptas a atenderem, gerando, dessa forma, uma profunda decepção ou frustração. É muito difícil de desfazer na mente do cliente algo que você prometeu e não pôde cumprir.

Por isso, os relacionamentos aparecem em primeiro lugar, como um dos itens mais importantes na fidelização. Nos momentos de frustração, é que o cliente espera uma resposta imediata por parte da empresa. Essa resposta se manifesta a partir de um atendimento prestativo, por um serviço eficiente e a valorização das reclamações apresentadas. Quando esses valores se juntam a políticas de qualidade, inevitavelmente cria-se um clima de confiança. E a confiança é um dos sentimentos mais importantes nos relacionamentos duradouros.

No meu ponto de vista, fidelizar é uma questão de comportamento, em que estarão envolvidos todos os sentimentos, emoções, crenças e valores do cliente, no momento da decisão de compra. É trabalhando com esses aspectos comportamentais que a empresa fará a diferença em relação aos objetivos pretendidos. Para isso, terá que estar aberta a novas abordagens do conhecimento humano. Podemos ter todas as ferramentas técnicas para conquistarmos o cliente, mas se não tivermos os conhecimentos emocionais para lidarmos com ele, dificilmente conseguiremos fidelizá-lo.

Aliás, acredito até, que será cada vez mais difícil conseguir essa façanha. Explico: Estamos vivendo em um mundo de infidelidade. Infidelidade no casamento, infidelidade na política, no futebol, infidelidade nos empregos, e pasmem infidelidade nas empresas. Como vamos querer que nossos clientes sejam fiéis se as próprias empresas nem sempre são? Basta ver o que está acontecendo. Dormimos fiéis a uma marca especifica, acreditando na solidez e ética de determinada organização, e quando nos acordamos o que vemos? A empresa já não existe mais, ela foi incorporada pela concorrente. Amanhecemos com os noticiários anunciando grandes fusões e, com isso de uma hora para outra ficamos nós os clientes, órfão de marca. Somos abandonados e obrigados a mudar conceitos.

Então pergunto:

O que fazer com a nossa fidelidade que foi estimulada, sugerida e louvada por anos? Como entender essa realidade? Estamos mudando muito. O que vale neste momento é unir forças para crescer, nem que para isso, tenhamos que sacrificar um pouco, a confiança do cliente. Jogo duro. Penso que chegou a hora de revermos determinados conceitos, para que não criemos falsas ilusões. Não podemos cobrar atitudes, se quem as cobra não está dando o exemplo. É como educar um filho.

Por essas e outras mudanças no mundo corporativo e também nos relacionamentos pessoais, que penso estar cada vez mais difícil, ou arrisco-me até a dizer, quase impossível, manter um cliente fiel.

Por isso, a importância de, cada vez mais, estarmos voltados para aquilo que realmente pode fazer a diferença na hora da verdade:

Amor, carinho, respeito, ética, atenção, valorização...

Contatos através do e-mail: gilbertowiesel@gilbertowiesel.com.br
Site: www.gilbertowiesel.com.br

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