Colunistas: Raúl Candeloro

Decálogo do Cliente: 2 - O valor da confiança

A falta de confiança hoje em dia é crônica e seu declínio constante é motivo de preocupação tanto nas empresas quanto, de maneira mais abrangente, na sociedade em geral.Se a confiança pode tornar as coisas mais simples e rápidas, o contrário também acontece: a falta de confiança faz as coisas ficarem mais lentas e complicadas. Fica claro para qualquer líder que aumentar a confiança dos clientes na empresa, ou da equipe nos seus líderes, facilita muito a conquista de objetivos e a otimização de resultados.

O melhor livro que já encontrei sobre a confiança no mundo empresarial é o de Stephen M.R. Covey, A Velocidade da Confiança (Campus). Nele, o autor explica as 5 “ondas” da confiança:

1) Auto-confiança, baseada nacredibilidade em si mesmo.
2) Confiança de relacionamentos, baseadanocomportamento consistente.
3) Confiança em empresas, baseada no alinhamento.
4) Confiança do mercado, baseada na reputação.
5) Confiança da sociedade, baseada na contribuição.

Covey defende que, na fórmula Estratégia x Execução = Resultados falta uma variável importantíssima. Para ele, a fórmula correta é Estratégia x Execução x Confiança = Resultados.
Confiança sempre vai afetar velocidade de execução e custo. Baixa confiança provoca lentidão e custos mais altos, justamente o contrário do que se espera numa empresa hoje em dia. Logo, tudo que possamos fazer como líderes para aumentar a confiança terminará influenciando positivamente nossos resultados.A melhor parte do livro, porém, é quando Covey faz uma lista de coisas que podem ser feitas para aumentar a confiança:

1) Fale a verdade.
2) Demonstre respeito.
3) Crie e estimule a transparência.
4) Faça o que é certo e corrija rapidamente o que estiver errado.
5) Mostre lealdade.
6) Melhore sempre.
7) Confronte a realidade.
8) Clarifique expectativas.
9) Pratique a responsabilidade (principalmente com metas)
10) Escute primeiro.
11) Mantenha sempre sua palavra.
12) Estenda sua confiança.

No grupo de Small Giants estamos trabalhando com os integrantes para que desenvolvam isso dentro de suas empresas. Algumas idéias que surgiram para projetos internos ligados à confiança foram:

- Coleta de testemunhais de clientes satisfeitos.
- Criação de newsletter/jornalzinho interno (endomarketing).
- Criação de newsletter/jornalzinho para clientes.
- Inscrição em prêmios/competições da área/setor, em busca de reconhecimento.
- Criação de indicadores de performance/qualidade para parceiros(fornecedores/representantes) com premiação e destaque dos melhores.
- Café da manhã com a equipe para discutir assuntos de interesse geral e melhorar a comunicação interna.
- Pesquisas de satisfação com clientes e funcionários.
- Perguntar diretamente a clientes funcionários: “nossa empresa é uma empresa confiável?”.
- Buscar conquistar selos/certificados de qualidade.
- Criar fichas de descrição de produtos/serviços para facilitar o treinamento de colaboradores e padronizar informações.
- Criar manuais de procedimento para processos internos.

Note que interessante: todas essas iniciativas aumentam a confiança não só dos clientes na empresa, mas dos seus próprios funcionários também. E a maior parte delas tem custo zero (ou muito baixo). Ou seja, projetos simples que você mesmo pode implantar na sua empresa, sem grande complicações. Se quer acelerar sua empresa e baixar seus custos, já sabe: invista em confiança.

Abraços de pequeno gigante,

Raul Candeloro

Contatos através do e-mail: raul@vendamais.com.br
Site: www.vendamais.com.br

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