Colunistas: Vagner Molina

10 erros em um ponto-de-venda

Em um ponto-de-venda é essencial criar estímulos aos clientes em potencial.

É aí que a atmosfera geral deve ser aproveitada como meio de chamar a atenção. Saiba como evitar alguns dos erros mais comuns.

1. Descuidar da vitrine
Ela deverá ser transformada num permanente convite. Colocar uma espécie de cada um dos produtos num amontoado confuso é um erro muito comum. A vitrine não é um catálogo. Pense como se fosse um consumidor: uma vitrine clara, em que se perceba o que é vendido com duas ou três mensagens claras como as de promoção, novidade e exclusividade.

2. Iluminação deficiente
É desagradável entrar numa loja que se encontra em ambiente de autêntica penumbra. É, certamente, uma péssima primeira impressão. Também o será se, ao entrar, o cliente tiver a sensação que levou um flash nos olhos, tal a intensidade da luz. No equilíbrio está a virtude, e esse equilíbrio será diferente em cada caso e para cada tipo de produtos ou serviços que se pretende vender.

3. Não cuidar da temperatura
Um ponto-de-venda sempre deverá reter, durante o máximo tempo possível, os clientes. Se você não investir num sistema de refrigeração adequado, poderá deparar-se com situações em que no interior do seu estabelecimento esteja mais quente que no exterior – o que é um convite à saída.

4. Cores desajustadas
Não chocar, nem ser agressivo ao escolher as cores base do seu ponto-de-venda são decisões extremamente importantes. As cores fazem parte de todo o ambiente, e certamente você quer um que seja agradável e facilitador de contatos e de vendas. É um erro utilizar cores que distraiam a atenção do cliente são um erro, mas também a presença de cores muito “deslavadas" dá certo desconforto e precisam ser evitadas.

5. Não se utilizar de simpatia
Evite perguntas como: “Deseja alguma coisa?”, “Posso lhe ser útil?”, pois se o cliente entrou no seu ponto-de-venda, certamente deseja alguma coisa, nem que seja uma informação. Não se irrite com as perguntas tolas, procure entender que o cliente pode ter dificuldade em se explicar. Seja sempre prestativo, nem que seja para chamar um táxi ou para indicar uma rua. Lembre-se de que o mais importante é segurar o consumidor e deixar a sensação de que valerá a pena retornar àquele estabelecimento.

6. Layout inadequado
Ao entrar no ponto-de-venda, o cliente tem de perceber, automaticamente e com facilidade, onde é o atendimento e onde estão expostos os artigos. Evite aquelas disposições de espaços, nas quais não se sabe bem onde começam o expositor e o estoque, ou onde apenas a pessoa do atendimento é capaz de discernir onde está o produto, levando o cliente a ter de contatar sempre com ela. Nesse caso, você perderá o cliente ocasional, que entra para dar "uma olhada". Ele sairá de imediato, pois não perceberá nada que o interesse, devido à disposição interior do ponto-de- venda.

7. Dar informações erradas
Se, na vitrine, há uma mensagem de desconto cujo prazo já está acabado, o cliente que se interessou por ela será perdido. É também um erro grave dar informações diferentes daquelas que estão indicadas na etiqueta ou no folheto técnico. Os clientes, mais cedo ou mais tarde, tomarão consciência de que houve engano e o prejudicado será sempre o ponto-de-venda. A má e a boa fama vivem do “boca a boca", e um erro desses pode atingir gravemente o seu negócio.

8. Não renovar regularmente a imagem geral
Uma vez ganho o cliente, a sensação de que a loja está sempre na mesma – no sentido da decoração, vitrine e produtos exposto – certamente não ajuda a atraí-lo e fazê-lo voltar, pois ele já sabe que não encontrará nada de novo. Uma "remodelada", de vez em quando, pode estimular a atração de novos clientes e levar os consumidores habituais a se interessarem pelas novidades.

9. Não cuidar dos estoques
Se alguns produtos não têm a saída esperada, não os deixe ir amontoando indefinidamente. Isso dará um ar de imobilismo, que deve ser evitado, além de trazer problemas de espaço e de arrumação. Vale tentar "desová-los" com descontos ou saldos, pelo menos sempre se salva alguma coisa e o prejuízo será menor. Pode-se, além disso, ganhar clientes para melhores ocasiões.

10. Descuidar da formação do pessoal
Um vendedor que sabe apenas o preço do produto que o cliente deseja e desconhece as suas características e seus principais benefícios ocasiona péssima impressão. A formação do pessoal é uma necessidade óbvia em termos de qualidade de atendimento, capacidade de informação e técnicas de vendas – fatores que poderão proporcionar melhores resultados.

"Muitas vezes não se vende. O cliente é quem compra."
Essa talvez seja, ainda hoje, um dos principais erros nos pontos-de-venda. É um erro também muito comum não olhar as práticas e estratégias da concorrência, retirando dali os ensinamentos positivos que poderão se aplicados. A diferenciação, a atenção ao cliente, toda a questão do espaço de venda são também fatores que não podem ser descuidados.

Aquilo que chamamos de merchandising – que abarca conceitos e práticas que vão desde o vitrinismo ao layout dos espaços interiores, às cores, entre outros – é um aspecto ainda muito descuidado no comércio atual.

O atendimento é ainda o fator que faz a grande diferença. "O prazer em receber, a atenção ao cliente e a simpatia são os elementos que nos cativam como consumidores, mas que, tantas vezes, estão ausentes na grande parte dos pontos-de-venda". É aí que a grande aposta deverá ser o reforço nesses componentes, principalmente através da formação do pessoal.

Nota-se, sobretudo entre os mais novos, uma nova imagem do comércio, fruto da aposta no profissionalismo e na adoção de tecnologias, que potencializa os resultados positivos e que está ausente no comércio em geral, basicamente nos pequenos pontos-de-venda.

O atendimento faz a grande diferença!

Contatos através do e-mail: vagner@vagnermolina.eti.br
Site: www.vagnermolina.eti.br

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