Colunistas: Marcelo Ortega
É melhor um fim trágico do que uma tragédia sem fim
Vendedores de todos os lados do mundo tendem a serem prolixos na hora de explicar ao cliente o que deu errado.
Depois da venda é comum encontramos contratempos, por exemplo, com a entrega do produto ou até mesmo do serviço. Prazo é maior desafio depois da venda, principalmente, quando encontramos clientes exigentes e que fazem questão de acompanhar o que se foi prometido.
É nesta hora que entra a habilidade do vendedor em negociar! Negociar, neste caso é, apresentar argumentos para dissipar conflitos possíveis e evitar que se tornem grandes problemas com o passar do tempo. Em minhas andanças por empresas neste Brasil a fora, vejo que quase todos tem este tipo de negociação como um desafio e o empresário sofre demais com o desgaste causado pela falta de comunicação eficaz do vendedor na hora de entregar o que prometeu.
Especialmente nas empresas de serviços, produtos manufaturados ou sob medida, isto é muito freqüente e como regra é papel do vendedor fazer pós-venda, ou seja, a venda só termina quando o cliente pagar, ou melhor, ainda, quando sair satisfeito e comprar de novo. Esta máxima fez com que se reduzissem investimentos em equipes, pois o profissional que vende deve acompanhar a entrega e ter responsabilidade que muitas vezes não está preparado. Promessas e afirmações imprevistas são dadas aos clientes na hora de comprar, mesmo respeitando normas da empresa, fazemos de tudo para vender e oferecer diferenciais.
Quando surgem conflitos e temos que negociar após a venda, fica quase que impossível tolerar erros crassos como continuar prometendo mais inverdades ou afirmando que o cliente está enganado. É melhor perder a venda a perder o cliente fazendo este papel boçal de falso vendedor.
Mas eu tenho acompanhando profissionais que fazem a diferença nestas horas e sabem que transparência e lisura promovem a quebra de resistências e o entendimento do cliente. Bom senso é fundamental na hora de negociar no pós-venda, pois podemos dizer muita coisa para um cliente insatisfeito, menos dizer que ele deve esperar por mais tempo em função de uma problema da nossa empresa.
O que foi negociado deve ser entregue e se não há meio de resolver isto prontamente,
quero lhes dar algumas dicas:
• Coloque-se no lugar do cliente e diga o que você sente se estivesse passando por isto
• Foque na solução, mas reconheça o erro rápida e enfaticamente.
• Faça perguntas tipo: diante dos fatos, como quer que eu aja para
solucionar esta questão? O que você entendeu sobre o ocorrido? Quanto posso contar a compreensão do senhor para em deixar ajudá-lo?
• Escute empaticamente o cliente, deixe-o falar seja o que for e não o interrompa.
• Apresente fatos que estão ao seu favor e que favorecem também o cliente.
• Trace um linha de trabalho, com opções de soluções que você tem a oferecer
• Deixe o cliente escolher a melhor solução.
• Aja com entusiasmo e energia, dê o primeiro passo para a solução na frente do cliente, mesmo que seja um simples telefonema ou envio de e-mail
• Acompanhe o processo até o final
• Jamais minta ou invente alternativas.
• Crie rapport – sintonia com seu cliente através de estado de espírito
Encerre a negociação do conflito ou problema no pós-venda sempre em alta. Leve seu cliente a sentir-se seguro e sair com a impressão que coisas assim acontecem, mas você está lá para isto mesmo, pois
vender é fazer clientes amigos.
Sucesso no pós venda com negociações eficazes de conflitos!
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