Paulo Araujo

Qualidade Total no Atendimento É...

Vamos aos fatos: era mais um fim de tarde em minha vida. Acabava de chegar em uma cidade do interior do Rio Grande do Sul para realizar uma palestra. Naquela semana estava havendo um grande evento na cidade e seu principal hotel estava lotado. Foi quando me sugeriram hospedar-me na Pousada Santa Maria. Confesso que a princípio a idéia não me pareceu agradável e já estava me imaginando em não tendo uma boa noite de descanso.
Assim que cheguei a fachada parecia confirmar meus pensamentos...mas algo estava para acontecer.
Logo na entrada um senhor já foi pegando minhas bagagens e na recepção fui logo atendido com um cumprimento cordial e um longo sorriso, o que confesso acalmou minhas más primeiras impressões da tal fachada.
A recepcionista, D. Tânia, uma mulher simpática e um jeito maternal logo foi me mostrando um dos quartos da pousada. Quando entrei notei belos móveis, um quarto bem pintado, banheiro limpo e bem decorado. TV, frigobar e belas colchas na cama. Mas o melhor ainda estava por vir.
Assim que saí para meu compromisso daquela noite, D. Tânia perguntou-me se eu iria jantar fora ou se preferia jantar quando retornasse.
Respondi que preferia jantar na volta se não fosse incômodo, preferencialmente um prato leve e bem quente devido ao frio que já estava se anunciando lá fora.
Ela sugeriu-me uma bela canja. Aceitei e solicitei o serviço de lavanderia para passar uma de minhas camisas.
Sua resposta foi curta e grossa: - “Nossas camareiras já se foram, mas eu terei prazer em passar a camisa para o senhor. Onde ela está?”
Assim que retornei, por volta de 23:00 hs, lá estava à minha espera uma bela canja quente e minha camisa impecavelmente bem passada.
Minha expectativa quanto ao atendimento havido sido superada. Minhas conclusões:

* Questão de boa vontade. Um bom atendimento é principalmente questão de boa vontade. D. Tânia não era a recepcionista somente, mas a própria encarnação da filosofia e atitudes que toda empresa deve ter independente de área de atuação ou porte.

* Felicidade e paixão. Estes me pareciam ser os sentimentos predominantes no local. Prazer e paixão por aquilo que se faz. Você já percebeu que, quando estamos felizes e apaixonados, produzimos e trabalhamos muito mais sem, porém, fazer muito esforço para isso? Lembrei-me dos pequenos atos criativos com os quais chamamos a atenção e para conquistamos o amor da primeira namorada ou namorado...

* Alegria em servir. No outro dia ainda notei a alegria e presteza em que as pessoas lá trabalhavam. No café da manhã, bem caseiro, porém cheio de variedades, a própria cozinheira saia de seu “reino” para perguntar aos hóspedes se os bolos estavam ao nosso agrado. A alegria deve fazer parte de nosso ambiente de trabalho e de nossa vida, é um grande recurso para o aumento da qualidade e da produtividade. É claro que temos dias felizes e tristes (e quem não os têm), mas se conseguirmos maximizar os pequenos momentos de felicidade, poderemos “escapar” mais rapidamente dos momentos infelizes.

* Somente tecnologia não ganha jogo. Ter uma equipe que se sinta dona do próprio negocio é mais importante do que sistemas e máquinas de última geração. Autosuperação. Essa é a palavra-chave para a excelência pessoal. Transforme suas idéias em soluções práticas, procurando sempre melhorar continuamente, elevando sempre seus objetivos. Temos a triste mania de só nos considerarmos pessoas criativas quando temos grandes idéias, grandes projetos. No entanto nossa vida pessoal e profissional é formada por pequenos atos. São os pequenos atos e pequenas mudanças que realmente nos transformam profundamente.

* Valorização do cliente. Com certeza, a equipe da pousada, pelo menos intuitivamente, sabe que é o cliente que mantém seus empregos. Acredito que devido a isso a recepcionista, o mensageiro, a cozinheira estavam todos muito empenhados em atender bem a todos os hóspedes daquela pequena pousada. O cliente é a razão de ser de sua empresa. Crie uma cultura onde todos são responsáveis pelo bom atendimento, independente do setor em que trabalhem.

* Minha última conclusão: por menor que seja sua empresa, por menos capital que ela tenha para investir, sempre, sempre pode existir um diferencial de mercado. A excelência, a qualidade total está dentro de cada um de nós. O importante é querer atender bem, realizar um bom trabalho. Não tenha medo de errar. Temos de controlar nossa tendência para aceitar o fracasso e lutar mais pelo sucesso. Maximize todo o seu talento e esforço para o acerto e passe a acreditar mais nas possibilidades de sucesso. Pergunte-se sempre: e por que não?

Afinal, aprender todos nós podemos.

Contato através do e-mail: paulo@pauloaraujo.com.br
Site: www.pauloaraujo.com.br

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