Colunistas: Vagner Molina

Como melhorar a qualidade do atendimento telefônico

O telefone é o primeiro elo de ligação entre a empresa e o exterior

O telefone é o primeiro elo de ligação entre a empresa e o exterior. É a primeira impressão que o cliente tem da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de atendimento, não esqueça de controlar a sua qualidade, nem de dar a formação adequada aos profissionais que entrarão em contacto direto com os clientes, quer para promover os seus produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou dar esclarecimentos.

Como preparar o atendimento telefônico

Preparar o atendimento de chamadas telefônicas é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das equipes de atendimento. É necessário dar-lhes formação e informações detalhadas, nomeadamente:
• Guia de vendas: muitas empresas utilizam guias completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases de venda e conclusão da conversa. A existência de um suporte desse tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida. Nesse caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipe de atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, o pessoal de atendimento não estará preparado para dar uma resposta adequada.
• Perguntas e respostas padrão: é importante que toda a equipe de atendimento tenha uma lista das perguntas mais freqüentes e das respectivas respostas. Dessa forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja inserida na lista, o tempo de resposta será acelerado. Ou, em alternativa, o atendente terá consciência do tipo de pergunta que não é da sua competência e terá que remeter para um técnico para, só depois, voltar a contactar o cliente. Porém, tal como no guia de vendas, essas informações são insuficientes e nunca substituem uma formação mais aprofundada.
• Informações sobre os produtos, preços e concorrência: conhecer os próprios produtos e preços é, obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrência está fazendo no momento também é vital. Um atendente da sua empresa só conseguirá convencer um cliente de que seu produto é melhor do que o da concorrência se tiver conhecimento das vantagens e inconvenientes de ambos.
• Conhecer o cliente: identifique com clareza as necessidades que os produtos e serviços da sua empresa visam suprir e transmita-as aos atendentes. É importante que, durante a conversa telefônica, eles tentem apurar se os clientes estão tendo suas exigências atendidas satisfatoriamente. Se assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o atendente pode discorrer sobre mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente pode ainda não se ter apercebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação.

Como atender as chamadas dos clientes

O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se ao conjunto de serviços da empresa. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também em todos os departamentos que entram em contato direto com eles.

1. O que fazer

• Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atende ao telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o cliente pelo nome; esse toque pessoal o faz sentir-se importante.
• Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou imediatamente procurar saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para fazê-lo, quais sejam: dar o número de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.
• Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas há que se identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada. Por exemplo: "Vamos recolher esses dados e depois entraremos em contato. Poderia nos fornecer um número de telefone?”.
• Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar estar acompanhando a conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu raciocínio.
• Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impressão de que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada.
• Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E lembre-se que as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.
• Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, por isso, se o atendente tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.
• Ter as informações à mão: um atendente deve conservar a informação importante na secretária e ter sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente. Isso lhe permitirá aumentar a rapidez de resposta e o seu profissionalismo.
• Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: quem atende à chamada deve definir quando a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando a empresa vai retribuir a chamada.

2. O que evitar

• Deixar o cliente à espera: para um atendente ser eficiente precisa manter o cliente permanentemente informado.
• Fazer ruídos ao mesmo tempo em que fala: todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendente deve manter o auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.
• Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende a um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente.
• Fazer promessas que não pode manter: não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, já se souber de antemão que isso não será possível.
• Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos do atendente. Este não deve começar a falar de suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa.

Como lidar com situações difíceis

Há determinadas situações típicas com que um serviço de atendimento telefônico freqüentemente se depara. Eis as melhores formas de lidar com elas.

Como lidar com reclamaçõesReclamação do cliente Reclamação do cliente

Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas:

Reclamação do cliente
"Venderam-me um produto muito caro, inadequado, danificado...”.
Resposta
"Descreva-me a situação, por favor, com o maior nível de detalhamento possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução”.

Reclamação do cliente
"Já fui seu cliente e não fiquei satisfeito...”.
Resposta
"Conte-me o que se passou... As coisas mudaram, entretanto".

Reclamação do cliente
"A sua empresa é incompetente".
Resposta
"Existe alguma forma de o compensar? Daremos o andamento mais rápido possível ao seu processo”.

Como evitar mal-entendidos

Quem atende as chamadas telefônicas, além de filtrar e direcionar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:
• Aceitar e ouvir a reclamação: o atendente deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão. Objeções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contato.
• Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendente teme que se repitam. O importante é resolver o assunto com o cliente em questão.
• Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar num braço de ferro.
• Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone.

Como avaliar a qualidade do atendimento

No final de uma chamada telefônica, é importante certificar-se de que quem fez a chamada foi identificado, o assunto teve seguimento e quais as tarefas que ficaram por fazer - respostas a dar, etc. Nesta fase, será avaliado também o desempenho do responsável pelo atendimento da chamada, ou seja: se estava ou não na secretária dele para atender de imediato a chamada, se soube dar andamento à resolução dos problemas, se ligou ou não de volta à pessoa, etc.

Existem 10 critérios para avaliar a qualidade do serviço e do pessoal de atendimento de sua empresa. Poderá ser feita através de inquéritos a clientes ou de testes anônimos rápidos. As perguntas mais freqüentes são:

• O telefone tocou mais de três vezes?
• Qual foi o tempo de espera depois de estar em linha?
• Foi informado dos progressos na localização da pessoa que queria contactar?
• Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem?
• Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a ligar?
• Disseram, por exemplo, que a pessoa estava fora antes de lhe perguntarem o seu nome?
• Quantas vezes foi transferida a chamada?
• Qual a duração total da chamada?
• Quantas vezes o cliente teve de ligar para ter a resposta desejada?
• Quando o cliente voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situação e/ou pedido?

Como utilizar o atendimento automático

É aborrecido telefonar para uma empresa e não atenderem. Mas se ela tiver um sistema de atendimento automático ou "caixa postal" no caso de as linhas estarem todas ocupadas, ou fora do horário das telefonistas, poderá gerir assuntos pendentes com maior eficiência.

As principais vantagens
• Redução de custos: através do atendimento automático, reduzirá os custos de secretariado, facilitando a comunicação. A verdade é que a gravação de mensagens pode ser mais útil do que o atendimento feito por uma pessoa que está fora do assunto e que não apontará devidamente a mensagem.
• Direcionamento da chamada telefônica: nada pior do que ouvir, após uma longa explicação, que "o melhor é falar amanhã com o meu colega, que tem todos os dados”. As atuais caixas postais permitem deixar recados diretamente num determinado departamento ou telefone direto. E podem ser consultadas à distância pelo responsável.

As regras de utilização

Evite, na medida do possível, generalizar a utilização do atendimento automático durante horários de expediente. Proíba que sirva de filtro sistemático aos empregados. É uma questão de cultura organizacional e culto ao cliente. Mas quando esse atendimento estiver funcionando, respeite os seguintes parâmetros:
• Atendimento rápido: a caixa postal deve entrar em funcionamento 10 segundos após o telefone começar a tocar.
• Alternativa de contato com o operador: deve existir uma alternativa de contato com um operador, caso a pessoa que ligou assim o deseje. Para tal, deverá seguir as instruções que lhe são transmitidas pelo atendente automático. Por exemplo: "Deixe uma mensagem depois do sinal ou tecle 0 para ser atendido por um operador".
• Mensagens adaptadas à situação: a mensagem deve ser alterada consoante se trate de uma situação fora do horário de expediente ou de ausência do interlocutor, para férias, por exemplo.
• Identificação do interlocutor: a mensagem deve identificar o interlocutor e o momento em que a pessoa poderá devolver a chamada, tudo em cerca de oito a dez segundos. Por exemplo: "Bom dia, esta é a caixa postal de João Silva, do serviço comercial da... (...) Terça-feira, dia 23, estarei ausente até às 16 horas, mas ouvirei as mensagens com regularidade".
• Feedback rápido: os colaboradores, caso estejam ausentes temporariamente do seu posto, devem devolver as chamadas no prazo de uma hora ou avisar a pessoa que ligou que estão tratando do seu assunto.

É importante que, à medida que a empresa for aplicando esses conceitos, já filtre os resultados e adeqüe-os à sua necessidade.

Pense em tudo isso e seja feliz sempre.

Contatos através do e-mail: vagner@vagnermolina.eti.br
Site: www.vagnermolina.eti.br

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