Sua empresa está na internet? O risco dela ser criticada nas redes sociais é alto, independentemente da qualidade do serviço oferecido. Para ajudar a distinguir o que pode ser apenas uma crítica pontual ou uma o começo de uma crise no mundo virtual, a especialista em gerenciamento de crises Anelisa Maradei, da a.maradei comunicação, dá quatro dicas que podem salvar a imagem da sua empresa em um eventual problema.
1. Monitore constantemente as redes sociais. Muitas vezes subestimada pelas empresas, essa etapa é de suma importância para mensurar o nível de interação nas redes e saber quando a repercussão está muito acima do normal – e para a pior. “Só assim a empresa poderá saber o melhor momento de agir”, diz Anelisa. Apesar de as métricas serem variáveis, um bom parâmetro é observar a intervenção de formadores de opinião no caso.
2. Cumpra com os compromissos de fabricação e qualidade. Não tem escapatória: se a empresa prometeu um serviço, ele deve ser entregue ao consumidor. “Muito do que protege a marca é a atitude precedente à crise, não acredito que ela será crucificada por um erro se ela tiver um histórico de alinhamento com os consumidores”, diz Anelisa. Essa relação de confiança pode ser o que evitará um dano maior à marca.
3. Seja transparente e busque a verdade. Antes de negar responsabilidade ou assumir o erro, é importante apurar os fatos. “A transparência e a busca pela verdade é fundamental para que você possa se defender”, diz Anelisa, citando o caso da empresa de entretenimento Playland, responsabilizada pela morte de uma criança dentro de um parque. Na apuração da causa da fatalidade, especialistas descobriram que a criança havia morrido de AVC e não por alguma falha da empresa. Por outro lado, se a empresa cometeu algum erro, é necessário reconhecê-lo e revertê-lo.
4. Não se desespere para agir. Não confunda agilidade e eficiência com desespero, é necessário saber o momento adequado para agir. “Se você se desesperar cada vez que dizem uma coisa pontual nas redes sociais, vai virar uma paranoia”, diz Anelisa.
Fonte: Peuqenas Empresas & Grandes Negócios
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