Um consumidor aparentemente comum, mas que avalia todo o negócio e depois faz um relatório para a franqueadora. Este é o cliente oculto, que "espia" os franqueados para saber se eles estão seguindo as regras da franquia no dia a dia do negócio.
Entre os itens avaliados pelo cliente espião estão limpeza e organização do ambiente, produtos disponíveis, rapidez e cordialidade no atendimento e até a temperatura do alimento, no caso de redes de alimentação.
O espião age de maneiras diferentes nas redes, de acordo com especialistas. No Big X Picanha, por exemplo, o diretor comercial Filipe Rizzo diz que toda a visita é filmada, sem que o atendente saiba. Depois, o vídeo é apresentado ao franqueado e aos funcionários, apontando os pontos positivos e negativos.
Na Mídia Pane, franquia de publicidade em sacos de pão, o franqueado não sabe que foi avaliado por um cliente oculto e a prática só é feita em unidades que estão com desempenho abaixo do esperado.
"Após a visita, chamamos o franqueado para conversar, perguntamos sobre suas dificuldades e damos dicas sobre como é possível melhorar. Toda a orientação é dada sem que ele saiba que foi avaliado pelo cliente oculto", diz Henrique André de Oliveira, sócio e diretor de operações da rede.
Na Empada Brasil, quem faz a avaliação é uma consultoria especializada em nutrição, que é capaz de analisar as condições do alimento com mais propriedade, segundo o máster franqueado Marcio Rangel.
Já na Seletti Culinária Saudável, há dois métodos. O processo é feito por uma consultoria especializada e também pelos próprios funcionários, que visitam unidades diferentes das que trabalham e preenchem o relatório de avaliação, afirma Luis Felipe Campos, diretor da rede.
Ana Vecchi, da Vecchi Ancona, consultoria especializada em franquias, diz que o cliente oculto ajuda a corrigir falhas, a manter a padronização em toda a rede e na elaboração de treinamentos para os franqueados. Além dessas aplicações, ela afirma que a ferramenta pode ajudar a franqueadora a tomar decisões estratégicas.
"Em redes de abrangência nacional, o cliente oculto pode indicar outros caminhos para o negócio de acordo com a região em que está instalado, como um mix de produtos adaptado ou outra forma de abordagem no atendimento", declara.
Vecchi diz que vale a pena investir em um prestador de serviço especializado porque ele será capaz de avaliar com maior profundidade do que uma pessoa comum. De acordo com a OnYou, empresa especializada em cliente oculto, o serviço custa entre R$ 200 e R$ 400 por avaliação.
Falta de transparência pode prejudicar relação com franqueado
Segundo a consultora, é importante que a franquia mantenha uma relação transparente com o franqueado, ou seja, ele deve ser avisado de que a franquia usa o cliente oculto para avaliá-lo.
"Isso pode, inclusive, ser um diferencial na hora de escolher a franquia, porque ele vê que existe a preocupação da franqueadora em manter contato com a rede para aprimorar os produtos e serviços."
Por outro lado, o franqueado também pode achar que estar sendo vigiado e se sentir incomodado, como afirma Wilson Giustino, presidente da franquia Cebrac (Centro Brasileiro de Cursos).
"Quando iniciamos, há seis anos, o trabalho de cliente oculto, houve uma resistência e um pensamento de que estávamos vigiando as unidades. Hoje, os franqueados veem como uma prática que realmente os ajuda e a nossa relação é tranquila e positiva", declara.
Além disso, é importante que a avaliação seja feita com regularidade. "O ideal é que seja feita, no mínimo, uma vez por semestre. No início, eve ser aplicado a todas as unidades e, conforme a rede for crescendo, pode ser feito por amostragem", diz Vecchi.
Fonte: Pequenas Empresas & Grandes Negócios
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