Por muitos anos o canal padrão para os clientes fazerem reclamações ou tirarem dúvidas com as empresas foi o teleatendimento. Todos nós já vivemos várias frustações sendo atendidos por serviços que tomam nosso tempo, ineficientes e, por vezes, até desonestos.
As redes sociais têm afetado bastante essa dinâmica. Temos inúmeros casos em que as experiências dos clientes com as empresas - para o bem ou para o mal - são amplificadas e viralizadas. Levadas principalmente pelo medo de uma reação negativa, as empresas estão aprendendo a monitorar com afinco as redes sociais e agir de forma mais adequada para resolver o problema do cliente.
Os consumidores também estão aprendendo que usar as mídias sociais como canal de atendimento tem sido muito mais eficiente do que ligar para o 0800 da empresa. Resultados: as redes sociais viraram um dos principais canais de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
Essa mudança impõe às pequenas empresas um desafio: saber utilizar a oportunidade para atender com excelência, tirar dúvidas e reconhecer os erros.
Lidar com a disseminação da informação em um ritmo mais rápido do que nunca faz com que as empresas se forcem a ser bem mais eficientes na resolução do problema. Agir rápido, além de agradar ao cliente, evita manchar a reputação bem como conviver com as implicações judiciais que o mal atendimento poderia provocar.
Quem explora bem esse dinamismo larga na frente. O atendimento bem feito nas redes sociais possibilita uma conexão no nível emocional, podendo transformar a impressão de um problema em uma ótima experiência de atendimento.
Na prática, o que a empresa precisa fazer é garantir um bom monitoramento dos diferentes canais através de um software adequado, estabelecer uma prática de atendimento rápido e eficiente (e realmente resolver o problema do cliente) e ter uma forma pré-definida de lidar com situações onde a reclamação pode fugir do controle.
Há diferenças entre o monitoramento de grandes marcas e pequenas empresas. As grandes geralmente precisam medir enormes volumes de menções, fazer análises quantitativas de "sentimento", tirar relatórios detalhados, entre outros. Em essência o que uma PME precisa fazer é garantir um bom monitoramento e agir quando for necessário, já que o número de interações diárias é muito menor. Mantenha a prática simples para garantir a sua aplicação no dia a dia.
* Eric Santos é especialista em marketing digital e CEO da Resultados Digitais.
Fonte: Exame
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